Parar, para Treinar! Como a Starbucks o fez?

Howard Schultz regressou à empresa como CEO da Starbucks em 2008 quando esta expressava uma queda de resultados e vendas. De facto, a expansão rápida tinha retirado qualidade à marca e a experiência do cliente estava a piorar a olhos vistos. Schultz tinha deixado o cargo de CEO em 2000, mas decidiu voltar para tentar salvar a empresa que ele tinha construído.

Ao visitar as lojas não queria acreditar naquilo que via. As lojas tinham-se transformado em locais para vender sandes enquanto a qualidade do café servido e o serviço ao cliente estavam a decair. Para resolver rapidamente o problema, tomou uma decisão impopular - fechar e parar para treinar!

Ou seja, contra a vontade de muitas forças contrárias, decidiu fechar as 7.100 lojas da Starbucks nos Estados Unidos por três horas numa tarde de fevereiro em 2008. O objetivo? Voltar a treinar os 135.000 baristas que trabalhavam nessas lojas.

Schultz queria que eles reaprendessem a fazer um expresso perfeito, um dos produtos mais simbólicos da Starbucks. Ele acreditava que a qualidade do café e a experiência do cliente tinham-se perdido com a rápida expansão da empresa. Foi uma decisão muito corajosa e cara – estima-se que tenham tido uma perda de cerca de US$ 6 milhões só em vendas naquelas 3 horas. Mas Schultz estava determinado a enviar uma mensagem clara: a qualidade e a experiência do cliente eram mais importantes que os lucros a curto prazo.

Nesse dia, ele disse a todas as pessoas:

"Estamos aqui porque amamos o que fazemos, e temos uma responsabilidade de o fazer bem feito."

Esta ação não melhorou somente as competências dos baristas, mas também reacendeu a paixão das pessoas pela marca e pelo ofício de fazer café. Foi um momento simbólico que marcou o início de uma reviravolta para a Starbucks. Ele não parou por aqui, e implementou outras mudanças nos anos seguintes, tais como o encerramento de lojas não rentáveis, a introdução de novas máquinas de café e o reforço do foco na experiência do cliente.

Resultados? A Starbucks recuperou. As vendas aumentaram e o valor das ações subiu significativamente.