Como pedir Desculpa ao Cliente.

Não perca clientes e aumente a sua fidelidade.

As empresas cometem, frequentemente, erros que as levam a dececionar os clientes. Por vezes isso é inevitável, mas, a forma como pedem desculpas e atendem a situações menos positivas com atenção e cuidado, podem fazer a diferença.

Quando bem feita, uma mensagem de desculpas pode ajudá-lo a criar um relacionamento ainda mais forte com o cliente. É um paradoxo - em vez de perder, recuperamos o cliente e aumentamos a sua fidelidade.

Tenha em atenção que existem 5 etapas para pedir desculpas de forma eficaz:

1. Recupere o valor perdido pelo cliente. Ofereça-se para reparar a situação garantindo a atenção e a confiança dos clientes. Se não for eficaz nesta etapa, o resto da mensagem não terá um impacto tão positivo.
2. Reconheça a responsabilidade. É fundamental distinguir a diferença entre pedir desculpa face ao que aconteceu e aceitar a responsabilidade do erro.
3. Explique o problema. Os clientes querem saber se conseguiu identificar com precisão o problema e a sua causa raiz. Isso aumenta a confiança,  pois transmite que serão realizadas correções para que o problema não aconteça no futuro.
4. Descreva como resolverá o problema. Nesta etapa, explique como corrigiu o problema e descreva quais as medidas que implementou para garantir que não vai acontecer novamente.
5. Expresse seu arrependimento. A expressão de arrependimento ( “sentimos muito”) é mais eficaz quando implementamos ações concretas nas fases anteriores, aumentando a sinceridade da nossa expressão de arrependimento.