Storytelling #58 - A Cadeira Vazia de Jeff Bezos

 
Fri, 29 October 2021 | #lider #cliente #liderança
"Determine what your customers need, and work backwards."
Jeff Bezos

A Amazon, tal como outras empresas hoje conhecidas, começou numa pequena garagem situada perto da cidade de Seattle nos Estados Unidos. Hoje, o novo campus da empresa integra cerca de uma dúzia de edifícios de vidro e aço, com bonitos espaços verdes, alguns cafés e restaurantes. O gigante do comércio digital, ao início foi associado à venda de livros, depois à música e ao vídeo. Agora tem mais de 20 milhões de produtos em stock – desde as simples sapatilhas, o telemóvel ou o frigorífico, quase tudo se pode comprar e enviar através da Amazon. A Amazon transformou-se para todos nós numa grande loja.

Nesta empresa, liderada por Jeff Bezos, todos conhecem a expressão - "a cadeira vazia". Isto, porque Bezos fazia a questão de deixar sempre uma cadeira vazia nas reuniões.... e dizia a todos que deveriam ‘imaginar’ que naquela cadeira estava sentado o cliente - "a pessoa mais importante da sala". Bezos sempre levou para a empresa a sua forma de estar enquanto esta crescia. Por exemplo, ele tinha o vício de ler todas as notas dos clientes quando a Amazon era mais pequena. Ainda hoje não abandonou esse hábito. Frequentemente, dedica-se a ler as sugestões dos clientes e transforma-as em ações de melhoria. Mesmo aqueles e-mails dos clientes muito irritados, são considerados – “são emails “fantásticos... isto se quisermos que os clientes sejam honestos connosco” – menciona o líder da Amazon.

Como ele mesmo afirma - “Sentimo-nos bem a plantar sementes e esperar algum tempo para que se transformem em árvores”. “Não nos concentramos somente na perspetiva do próximo trimestre; mas naquilo que será bom para os clientes.” De alguma forma, aquela cadeira vazia representa o líder final na Amazon. Foi nesse sentido que Bezos criou uma “cultura de indicadores” que acompanham permanentemente o desempenho da empresa. Sendo que 80% destes dados mensuráveis estão relacionados com o cliente.

Hoje, “a cadeira vazia” é substituída por colaboradores especialmente treinados para desempenharem o papel de clientes. São apelidados de "impulsionadores da experiência do cliente". Quando eles franzem a testa numa reunião, normalmente, os líderes da Amazon tremem.