Storytelling #55 - Pessoas para Pessoas... No Serviço Online

 
Tue, 27 July 2021 | #serviçocliente #cliente
"As pessoas gostam de serem surpreendidas e de terem as suas expectativas excedidas."
Aryane Kautnick
A Zappos, cujo lema é ‘ser uma empresa de serviço, e que por acaso também vende sapatos’, destaca-se na área do comércio online pelas suas incríveis histórias relatadas pelos próprios clientes. Vejamos uma dessas histórias.

Um casal recém-casado quando estava nos preparativos de mudança de casa, o marido decidiu guardar todas as joias da esposa numa mala de mão, a qual depois colocou dentro de uma caixa de sapatos da Zappos vazia. A mulher, tinha de devolver aquela mala à Zappos, e quando a viu na caixa, decidiu usá-la na devolução.

Fez isso sem falar com o marido e sem ter qualquer ideia do que estava lá dentro. Ou seja, todas as joias foram enviadas por correio numa caixa de sapatos, algumas delas pertencentes a gerações anteriores da família, e que estavam avaliadas em vários milhares de euros!

Quando inauguraram a casa nova, ao desfazerem as malas, no meio de toda a confusão, descobrem que as joias não vieram. Ao se perguntarem onde estariam, descobrem que as joias foram por correio para a Zappos dentro da mala devolvida.

Ao contactarem a Zappos a partilhar o sucedido, um dos seus representantes decide tomar conta do assunto. Tendo em conta o elevado valor que estava em causa, e com medo de enviar aqueles objetos com tanto valor por correio, acaba por comprar um bilhete de avião com o objetivo de entregar o pacote em mãos.

Quando ele chegou à casa nova do casal para entregar as joias, marido e mulher ficaram extremamente surpreendidos e gratos pelo gesto. Naquele dia o representante da Zappos jantou com o jovem casal que insistiu muito para que ele ficasse com eles a comemorar. Hoje, como todos podemos imaginar, são clientes da Zappos para a vida inteira.