Week Tips#201 - Na era digital, não pare de surpreender os clientes

terça, 04 junho 2019 15:32

"We live in a digital world, but we're fairly analog creatures."- Omar Ahmad

 

As empresas usam cada vez mais a tecnologia para se relacionarem com os seus clientes. Porém, os níveis de relação humana serão difíceis de automatizar. Principalmente se quer continuar a surpreender os seus clientes. Porquê?

  1. Preferimos que sejam pessoas a resolver os nossos problemas. O Google tornou-se nosso principal ‘amigo’ para respostas e consultas que temos necessidade de fazer. Mas, quando procuramos soluções novas para resolver problemas, continuamos a procurar outras pessoas.
  2. Automatizar a parte transacional, aumentando as oportunidades de relação humana. Chamar um carro para me transportar, pedir uma pizza ou registar uma reclamação, melhora a qualidade do serviço. Torna a transação mais rápida e mais fácil. Mas nem tudo pode estar condicionado a uma transação digital. Quando os clientes precisam de ajuda, uma interação com outra pessoa disponível e bem informada é crucial.
  3. O serviço com pessoas pode ser emocional, com a tecnologia não. Principalmente quando o cliente é mais ansioso, a investigação diz-nos que a interação pessoal tem um efeito de ‘calmante’ com os seus conselhos personalizados. É por isso que os detalhes como o tom de voz, ou a expressão do rosto, transmitem que o serviço também “sente”. Criar na tecnologia uma personagem que substitua o homem e que tenha simpatia é mais barato do que ter uma pessoa, mas o resultado final terá certamente menos impacto na ‘emoção’ do cliente.

 

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